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29, 2016

Chatbots: Las grandes marcas avanzan en la conversación virtual

La comunicación 2.0, en la que nos hallamos plenamente inmersos, está llevando a las empresas a desarrollar métodos avanzados de respuesta para atender, de forma efectiva, las demandas del receptor del mensaje comercial. En este terreno no hay actualmente ninguna tecnología que discurra a pasos más grandes y sofisticados que los chatbots.

Mientras los bots fueron diseñados para generar mensajes automatizados con comandos sencillos y el objetivo de dar respuesta a la necesidades de los clientes, los chatbots suponen un avance fundamental en la imitación del comportamiento humano y la profundidad de la contestación.

La idea es que estos programas asimilen lo aprendido de la actividad que realizan y lo adapten a futuras situaciones, uno de los principios que nos aproxima a la inteligencia artificial que, a día de hoy, sigue siendo limitada. Aun así, los algoritmos son cada vez más ricos y complejos.

La tendencia es que, progresivamente, todas las marcas acaben comunicándose con los clientes a través de softwares. Las empresas que más partido están sacando al desarrollo de los chatbots son las plataformas que fomentan el intercambio de mensajes, cada vez más inmediato y de uso extendido.

Factores de la evolución

La multinacional Oracle y la consultora Gartner, investigadora de tecnología de la información, han apuntado recientemente que, en el año 2020, en torno al 80% de las comunicaciones entre las marcas y clientes se producirán sin la mediación humana.

Este hecho repercutiría en la paulatina marcha de los agentes de call center. Los puestos de trabajo requerirán una mayor cualificación en áreas como la ingeniería o la lingüística, primando los ingenieros de hardware y software.

En la práctica, los chatbots ofrecen algunas diferencias respecto a la experiencia del trato humano:

• Son de fácil acceso y disponibilidad 24 horas al día.
• Cuentan con una velocidad de respuesta más ágil.
• La recomendación es más personalizada y enfocada al perfil del cliente.
• Son inmunes a los sentimientos, por lo que el cliente también es más conciso a la hora de formular su petición o duda.
• Valen como estrategia de marca: el storytelling funciona para comunicar mediante chatbots.
• Son ideales para M-commerce, pues podemos realizar compras sin pasar por la web de la empresa.

El avance de los chatbots está fundamentado en la circunstancia de que el número de usuarios de las apps de mensajería está sobrepasando al de los que dedican su tiempo a las redes sociales. Las aplicaciones que son máximos exponentes en este campo son WhatsApp, Telegram, Kik, Line, Slack, WeChat o Skype.

Diseño de un chatbot

Entendemos pues que las empresas se comunican con usuarios a través de chatbots creados e instalados específicamente para estas apps. Para decantarse por una plataforma donde darles vida es imprescindible conocer antes dónde está la audiencia de la marca.

Algunas de las herramientas más comunes para construir un chatbot son Api (propiedad de Google), Motion, Smooch y Gupshup.

Facebook

El gigante propiedad de Mark Zuckerberg abrió hace unos meses Messenger, su aplicación de mensajería, para que otros desarrolladores puedan crear chatbots que interactúen con sus usuarios. Mediante herramientas analíticas, los desarrolladores pueden añadir códigos a los bots para registrar de dónde procede el tráfico.

Con Facebook Analytics para aplicaciones, las empresas acceden a:

• Número de mensajes enviados/recibidos por los bots.
• Clientes bloqueados y desbloqueados.
• Clientes que han participado.
• Informes demográficos por edad, sexo, educación, intereses, país o idioma.

El programa FbStart está diseñado para ayudar a las startups a desarrollar sus aplicaciones.

Una de las mayores dificultades que encuentran las marcas en el uso de bots es dirigir tráfico hacia ellos. Es uno de los retos presentes y futuros dentro de un panorama publicitario que, poco a poco, veremos expandirse.

Microsoft

No todo son casos de éxito en el mundo de los chatbots. Hace meses el bot Tay, creado por Microsoft como perfil de microblogging y con apariencia de mujer, tuvo que ser retirado al producir mensajes xenófobos a interpelaciones de los usuarios en Twitter.

En busca de algo más sofisticado, el CEO de Microsoft, Satya Nadella, ha anunciado el lanzamiento de Azure Bot Service, una plataforma de creación de bots que pretende fomentar su utilización entre las compañías. El nivel de crecimiento de los bots irá parejo, según el ejecutivo, al de las aplicaciones actuales.

“Permitirá a la empresa construir una nueva interfaz con bots, aunque para hacerlo habrá que emplear un conocimiento natural del lenguaje. Eso es lo que el marco actual permite a cada desarrollador”, apuntó Nadella.

De máquina a persona

Los chatbots son el futuro. Todavía deben resolver el problema invasivo y ajustarse cada vez más al perfil del usuario (de ahí lo de incorporar estadísticas). Pero no hay duda de que nos encaminamos hacia la democratización de la inteligencia artificial. “Es la movilidad de la experiencia humana en toda la computación de nuestras vidas”, afirma Nadella.

Surgen muchos debates a partir de estas conclusiones. ¿Creéis que la comunicación one-to-one entre clientes y empresas, tal y como la conocemos, está destinada a desaparecer algún día?

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